Ratusan pengaduan masyarakat di setiap kelurahan belum semua ditindaklanjuti aparat Pemerintah Provinsi (Pemprov) DKI Jakarta. Sedikitnya, 13 kelurahan masih memiliki indikator warna merah atas pengaduan tersebut.
Hal ini terlihat dalam aplikasi Qlue, sebuah aplikasi penghubung pengaduan masyarakat. Semestinya, setiap pengaduan itu bisa ditindaklanjuti mengingat setiap kelurahan memiliki petugas penanganan prasarana dan sarana umum (PPSU) sebanyak 40-70 orang per kelurahan.
Tentu hal ini membuat berang masyarakat yang mengadukan. Pasalnya, mereka bisa memantau pengaduan itu secara langsung melalui Jakarta Smart City atau aplikasi Qlue tersebut. Pemprov mengklaim banyak pengaduan sepele yang bisa diselesaikan warga itu sendiri.
Untuk mengetahui pola pengaduan, reporter Koran Jakarta, Peri Irawan mewawancarai Kepala Unit Pengelola Jakarta Smart City, Setiaji, di Balai Kota, Jakarta Pusat. Berikut petikannya:
Bagaimana pengaduan masyarakat ditangani pemerintah?
Kita memiliki tujuh kanal pengaduan atau aspirasi masyarakat. Diantaranya adalah aplikasi Qlue, Twitter @dkijakarta, facebook Pemprov DKI Jakarta, SMS 08111272206, Email dki@jakarta.go.id, Balai Warga yang merupakan forum dalam situs jakarta.go.id, dan Sistem LAPOR yang dikembangkan oleh Kantor Staf Presiden.
Seperti apa tindaklanjut pengaduan itu?
Kalau aplikasi Qlue, masih seperti dulu, yakni . ditindaklanjuti secara bertahap. Kita tentukan dengan tiga status yang menjadi indicator: merah atau wait; kuning atau laporan sedang diproses; hijau atau laporan telah dikerjakan. Kalau di luar itu, seperti facebook atau twitter, dia harus mention, setelah diterima nanti ada tim yang mengecek apakah itu komplain atau hanya aspirasi. Kalau komplain, kita masukkan ke sistem, masukin kategorinya apakah itu sampah, jalan berlubang, atau apa. Kalau aplikasi Qlue itu kan otomatis ada kategori itu, kemudian komplain itu kita kirim ke SKPD terkait.
Apa perbedaan Qlue dengan kanal pengaduan lain?
Sebenarnya secara respon time, Qlue ini lebih cepat. Karena Qlue ini langsung direct ke lurah terkait setelah itu diterima SKPD-nya dan langsung dikerjakan masalahnya. Setelah itu mereka sampaikan lagi jawaban bahwa masalah itu telah diselesaikan. Sedangkan kanal pengaduan lain memiliki kelemahan tidak tercantum lokasi, foto, dan lainnya. Cara penanganannya sama, tapi delivery ke setiap SKPD berbeda, kalau Qlue beda karena langsung ada lokasi dan foto serta permasalahannya.
Sampai saat ini ada berapa pengaduan yang tercatat?
Secara rata-rata, pengaduan melalui Qlue per bulan mencapai 500-800 pengaduan. Kalau kanal pengaduan lainnya masih di bawah Qlue, paling 200 pengaduan.
Dari sekian pengaduan, berapa yang belum ditangani?
Sebenarnya kita punya sistem baru untuk menindaklanjuti pengaduan itu. Namanya, citizen relationship management (CRM). Di situ, saat menerima permasalahan, setiap lurah bisa koordinasi atau dia memberikan tugas disposisi kepada PPSU misalnya. Jadi, saat kita sudah meng-handle sudah dihitung usaha, report.
Apakah pengaduan itu bisa dipantau langsung masyarakat?
Iya. Makanya kita bangun CRM agar didalamnya bukan hanya Qlue, tapi kanal pengaduan lain, publik complain ke enam channel tadi. Semua itu akan kita buka agar masyarakat bisa sama-sama mengawasi.
Kapan CRM ini diterapkan?
Saat ini kita masih bertahap. Mungkin Qlue dulu, baru facebook dan twitter. Kemungkinan awal tahun depan semua sudah masuk ke CRM. Masyarakat bisa langsung memantau melalui Jakarta Smart City.P-5
