JAKARTA - Teknologi artificial intelligence customer experience (AICX) berupa teknologi chatbot mampu menciptakan efisiensi bagi perusahaan. Solusi berbasis kecerdasan buatan (AI) ini dapat dioperasikan selama 24 jam 7 hari seminggu serta mampu melayani konsumen 100 persen secara seketika (real time).
Dengan teknologi pemrosesan bahasa alami (natural language processing) yang diciptakan senatural percakapan sehari-hari mesin dapat memproses kalimat yang dilontarkan pelanggan. Oleh karenanya chatbot saat ini semakin terakselerasi, dengan penerapan utama pada pelayanan pelanggan (customer service) sebesar 71 persen diikuti oleh asisten virtual sebesar 12 persen.
"Pada rerata industri di Indonesia yang chatbot mampu mengolah 20.000 sampai 30.000 pengguna aktif setiap bulannya," ujar CEO & Co-Founder Kata.ai, Irzan Raditya ujar dia dalam konferensi pers daring, Selasa (31/5).
Ia mencontohkan, chatbot IM3 milik Indosat Ooredoo Hutchison (IOH) sebagai chatbot tersibuk saat ini melayani 46.000 pengguna setiap harinya. Dengan total pengguna aktifnya saat ini mencapai 1,000,000 per bulannya. Jika layanan menggunakan manusia tentu saja membutuhkan banyak sumber daya.
Sementara itu Senior Manager Contact Center Pegadaian Franskel Wawan Ardiansyah memaparkan, implementasi chatbotdengan bahasa yang akrab di masyarakat memberi kepercayaan kepada konsumen ketika berinteraksi. Chatbot yang mampu menangkap pertanyaan pelanggan dengan bahasa sehari-hari dapat meningkatkan nilai layanan.
"Salah satunya pengembangan chatbot di Pegadaian adalah untuk memudahkan masyarakat bertransaksi dengan perusahaan seperti Pembukaan Tabungan Emas, top Up Tabungan Emas, termasuk pembayaran angsuran/cicilan produk-produk Pegadaian," ujar dia.
Irzan menambahkan, penggunaan chatbot oleh perusahaan semakin marak. Sebagai penyedia teknologi kecerdasan buatan khususnya chatbot, pada awal 2022 ini Kata.ai mampu meraih catatan positif dengan pertumbuhan bisnis tumbuh 80 persen tahun demi tahun (year on year/YoY).
Pengguna aktif perusahaan ini naik sebesar 170 persen dengan pertumbuhan percakapanan (growth conversations)naik dua kali lipat pada semua lini chatbot yang diproduksi. Saat ini perusahaan melayani 150 perusahaan pelanggan yang Menggunakan teknologi Kata.ai.
"Peningkatan ini juga didukung oleh kondisi pandemi yang menjadikan teknologi chatbot sebagai alternatif solusi bisnis dalam melayani konsumen di beragam medium," lanjut Irzan.
Sementara itu Qiscus sebuah perusahaan teknologi penyedia platform customer engagement yang berfokus pada omnichannel melihat chatbot sebagai teknologi yang tepat untuk melayani konsumen lintas medium. Integrasi omnichannel sebagai touchpoint konsumen dalam berinteraksi dengan bisnis pun kini tumbuh secara eksponensial dikarenakan konsumen memiliki preferensi yang semakin luas.
"Dengan diterapkannya chatbot pada lintar medium bisnis akan mampu mengukur efektivitas strategi yang diterapkan sehingga penerapan chatbot ini akan menjadi semakin produktif untuk bisa menjangkau konsumen," ujar CEO Qiscus, Delta Purna Widyangga.
