JAKARTA - Perusahaan asuransi jiwa, PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia (Manulife Indonesia) meningkatkan fasilitas layanan kepada nasabah nasabah. Bagi industri asuransi, layanan terhadap nasabah menjadi prioritas utama.
Salah satu diantaranya menyediakan fasilitas customer contact centre yang lebih representatif dan nyaman. Karenanya, Manulife Indonesia mengalihkan layanan customer contact centre dari sebelumnya di lantai 3 South Tower ke Ground Floor North Tower Sampoerna Strategic Square Jakarta.
"Kenyamanan nasabah harus menjadi prioritas utama. Apa yang menjadi kebutuhan nasabah harus didahulukan. Makanya kita harus terus berinovasi untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik. Itulah kunci sukses sebuah bisnis bisa bertahan lama," ujar Presiden Direktur dan CEO Manulife Indonesia, Ryan Charland di Jakarta, Kamis (15/4).
Menurut Ryan, pengalihan ini dirasa penting karena jumlah nasabah yang datang cukup banyak. Dia menjelaskan, jumlah rata-rata nasabah yang datang ke layanan customer contact centre Manulife Indonesia sebelum pandemi Covid- 19 tercatat sekitar 100-120 orang per hari. Sedangkan, selama pandemi, terutama dengan pembatasan kapasitas, nasabah yang datang rata-rata 50 orang per hari dengan menjalankan protokol kesehatan.
"Padahal, sesungguhnya Manulife Indonesia telah menyediakan layanan non-face to face dengan kemudahan teknologi. Namun, masih banyak nasabah yang memilih untuk datang langsung ke customer contact centre," ujarnya.
Pengajuan Klaim
Director & Chief Marketing Officer Manulife Indonesia, Novita Rumngangun menambahkan, sejak customer contact centre ini diperkenalkan, sudah banyak nasabah yang memanfaatkan fasilitas baru tersebut untuk mendapatkan pelayanan, di antaranya pengajuan klaim rumah sakit dan kematian sekitar kurang dari 100 nasabah. Sedangkan, klaim pensiun sekitar 200 nasabah, terutama pada Maret 2021.
Novita menjelaskan, pada 2020, total klaim yang dibayarkan Manulife Indonesia mencapai 5,5 triliun rupiah (data unaudited) atau sama dengan 15 miliar rupiah per hari atau 631 juta rupiah per jamnya.
Sedangkan, total klaim Covid-19 yang dibayarkan Manulife Indonesia hingga 10 Maret 2021 tercatat sebanyak 172,5 miliar rupiah. Sedangkan, keseluruhan indusri asuransi secara nasional pada akhir 2020 membukukan pendapatan premi asuransi kesehatan sebesar 7,98 triliun rupiah, naik 20,9 persen dibanding 2019 yakni 6,6 triliun rupiah. Ini membuktikan naiknya jumlah orang yang diasuransikan karena kesadaran akan kesehatan di masa pandemi Covid-19.
Sementara itu, peningkatan fasiitas layanan itu sangat dirasakan nasabah Manulife. Hal tersebut diakui oleh Roberto Sumabrata. Pria yang menjadi nasabah Manulife Sejak 2013 itu mengakui ada perubahan sangat signifikan.
"Kita tidak merasa sedang mengantri. Pelayanan customer service-nya juga cepat dan responsif. Semuanya secara sistem sudah tertata baik. Nasabah betul-betul mendapatkan pelayanan VIP. Saya sangat mengapresiasi apa yang dilakukan oleh Manulife," kata pemegang delapan polis asuransi Manulife tersebut.
