Untuk bisa sukses dalam persaingan yang semakin ketat maka jajaran kampus harus memberikan pelayanan prima kepada mahasiswa.
JAKARTA - Persaingan di perguruan tinggi swasta lebih keras lagi mengingat, mahasiswa dan keluarganya merupakan pihak yang paling menentukan pilihan, ke mana akan kuliah. Untuk itu, kampus harus memberikan pelayanan prima kepada pelanggan dalam hal dunia pendidikan yakni kepada mahasiswa.
"Pemikiran atau mindset kita harus diubah agar dapat melakukan pelayanan prima kepada pelanggan dalam hal dunia pendidikan yakni kepada mahasiswa.Level kepuasan pelanggan (mahasiswa) terhadap pelayanan yang tertinggi adalah wow," kata Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Ukrida Jakarta, Hery Winoto Tj dalam training kepada dosen dan karyawan Akademi Televisi Indonesia (ATVI)bertema Service Excellent-Brand Image, di Kampus ATVI, Jakarta, Jumat (31/3).
Menurut siaran persnya, Hery mengatakan kategori wow adalah pelayanan yang diberikan sangat spesial dan tidak terduga oleh customer. Untuk pelayanan yang wow itu, harus ada service.
"Service merupakan paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value atau nilai abadi bagi pelanggannya melalui produk/jasa yang diberikan," tutut Hery.
Lalu, kata Hery lagi, bagaimanakah service excellent itu? Dia mengatakan secara ringkas yakni bagaimana menggali kebutuhan pelanggan, kemudian menerapkan dimensi service quality sehingga akan diperoleh loyalitas pelanggan.
Dalam kaitan brand image perusahaan/organisasi dan dalam hal ini perguruan tinggi swasta, Hery yang juga Kepala Program Studi (Kaprodi) Magister Manajemen menjelaskan, empat tahapan dalam menggali kebutuhan pelnggan. Pertama, identifikasi kebutuhan dasar dari pelanggan dalam hal ini mahasiswa. Kedua, konfirmasi ulang kebutuhan tersebut, ketiga tawarkan layanan yang sesuai dan yang keempat, tambahkan kejutan yang membuat wow.
Yang tidak kalah penting, menurut Hery, bagaimana memahami dan melaksanakana dimensi kualitas pelayanan yang terdiri atas lima hal dan dalam dunia manajemen disingkat menjadi TERRA yaitu Tangibles yakni fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, dan juga penampilan dari staff perusahaan beserta pimpinan. Lalu, Empathy, sejauh mana tingkat pemahaman atau simpati dan perhatian secara individu yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Dimensi ketiga Reliability, kemampuan untuk memberikan jasa yang sudah dijanjikan secara konsisten secara akurat dan tanpa ada kesalahan. Kemudian keempat Responsiveness yakni kesedian untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat dan tepat waktu. Terakhir Assurance yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan perusahaan dalam memupuk dan menjaga kepercayaan pelanggan.
Di bagian lain Hery mengungkapkan, walau sudah berusaha semaksimal mungkin, kadang pelanggan masih mengeluh dengan pelayanan yang diberikan perusahaan/organisasi ataupun kampus. Pertanyaannya, mengapa pelanggan komplain? Komplain atau keluhan itu biasanya dalam bentuk ingin mendapatkan kompensasi, mengungkapkan kemarahan, atau malah membantu memperbaiki layanan perusahaan, dan bentuk kepedulian pada orang lain.
"Karena itulah saya menekankan di sini pentingnya penanganan keluhan yang dilakukan secara profesional. Jika hal itu tidak ditangani dengan baik, maka akan menjadi sumber berita buruk. Bukankah sekarang orang atau mahasiswa dengan mudah melampiaskannya di media sosial? Inilah yang perlu diperhatikan pihak pengelola khususnya mereka yang ditugaskan untuk ini," ujar Hery.
Terakhir, Hery yang juga konsultan di sejumlah institusi pemerintah dan swasta ini, menyinggung pentingnya budaya organisasi, sebab budaya ini dapat menjadi keunggulan kompetititf yang signifikan.
"Jadi, bagaimana Anda secara proaktif membentuk budaya organisasi Anda sehingga Anda mendapatkan hasil bisnis, merek, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang Anda inginkan," tandas Hery.
Acara training tentang "Service Excellent - Brand Image" ini dibuka oleh Direktur ATVI, Melitina Tecoalu, yang mengatakan materi tentang pelayanan dan bagaimana membangun citra ini sangat penting bagi dosen dan karyawan, sebab yang mereka layani adalah mahasiswa dengan beragam latar belakang ekonomi dan budaya, tetapi dengan tujuan sama yaitu mendapatkan pelayanan pendidikan terbaik dari ATVI.
"Jadi memang kita harus mengubah mindset pelayanan agar mahasiswa merasa nyaman, aman, dan semangat menuntut ilmu di ATVI," kata Melitina.
