JAKARTA - Perusahaan jasa pengiriman barang, SiCepat Ekspres terus berinovasi untuk memberi kenyamanan terhadap para pelanggan. Perusahaan itu menambahkan fitur terbaru yakni Interactive Voice Response (IVR) dan Artificial Intelligence (AI) pada sistem contact center untuk memudahkan penanganan keluhan dan pertanyaan yang masuk dari para pelanggan dalam waktu singkat.
The Kim Hai, Chief Executive Officer SiCepat Ekspres mengatakan tujuan dari implementasi fitur IVR dan AI dalam Contact Center di antaranya adalah "fast response" untuk meningkatkan "customer experience". Dengan begitu, pertanyaan yang masuk dapat langsung terjawab.
"Customer Service SiCepat Ekspres semakin fokus untuk meningkatkan kualitas agent dalam memberikan respon ke pelanggan. Melalui inovasi ini, kami harap pelanggan dapat semakin terbantu dalam menyelesaikan permasalahan berkaitan dengan pertanyaan seputar paket maupun keluhannya," ungkap The Kim Hai di Jakarta, Senin (26/9).
Berdasarkan data perusahaan, call center agent saat ini menjawab 55 persen telepon yang masuk dan 45 persen telepon masuk tersebut dijawab dengan IVR. Sementara itu, social media agent saat ini menjawab 63 persen chat yang masuk dan AI menjawab 37 persen-nya.
Dia menerangkan, dengan menambahkan sistem IVR pada proses pengaduan, maka setiap customer yang menghubungi Call Center terkait pengaduan akan mendapatkan balasan otomatis dari IVR dan selanjutnya diberikan tiga opsi, yaitu pengajuan pertanyaan, produk atau servis, dan lokasi gerai. Informasi kemudian akan diterima oleh IVR dan dibuatkan tiket secara otomatis dan menyudahi laporan jika customer sudah merasa puas.
Selanjutnya, apabila customer belum merasa puas dengan layanan yang diberikan, maka akan diteruskan kembali dengan terhubung langsung bersama agent. Namun, bila customer masih merasa membutuhkan bantuan, agent akan menghubungi departemen lain dan meminta customer untuk menunggu selama 2x24 jam hingga tim SiCepat memberikan perkembangan informasi.
Mekanisme penggunaan AI ini juga diterapkan untuk proses pengaduan melalui media sosial SiCepat Ekspres. AI membantu menjawab otomatis seluruh pesan yang masuk melalui chat WhatsApp SiCepat yang sebelumnya dibalas oleh agent.
Berkat penerapan teknologi IVR dan AI pada sistem Contact Center sukses membawa perusahaan itu meraih penghargaan The Best Technology Innovation dalam ajang The Best Contact Center Indonesia yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA) pada pekan lalu.
