Pandemi Covid-19 yang telah berlangsung satu tahun memaksa dunia usaha beradaptasi cara berinteraksi dengan pelanggan ataupun karyawan. Microsoft Selasa (2/3) merilis Azure Communication Services (ACS) pada hari pertama konferensi virtual Ignite yang berlangsung 2-4 Maret 2021.
ACS pertama yang pertama kali diperkenalkan pada Ignite versi musim gugur September 2020, memungkinkan pengembang menyematkan kemampuan suara, obrolan teks, SMS atau video ke dalam aplikasi. Inovasi ini didasarkan pada teknologi sama yang menjalankan fitur komunikasi di Microsoft Teams. Dengan ACS, pelanggan layanan cloud Microsoft Azure dapat menggunakan fitur komunikasi Teams untuk mengelola interaksi dengan pelanggan.
Microsoft mulai mengembangkan ACS sebelum perintah pembatasan sosial terkait pandemi Covid-19 meluas. Tujuan pengembangan agar perusahaan dapat menahan dampak buruk pandemi. "Tetapi pengalaman itu benar-benar mempercepat pemikiran kami," kata Wakil Presiden Komunikasi Pintar Microsoft, Scott Van Vliet, seperti dikutip Protocol.
Pengalaman sepanjang pandemi 2020 memudahkan Microsoft merombak model komunikasi perusahaan dengan pelanggannya. ACS sebagai layanan baru menargetkan pelanggan perusahaan yang telah memutuskan meninggalkan model komunikasi tradisional berupa panggilan telepon.
Pengembangan ACS disokong Antarmuka Pemprograman Aplikasi (Application Programming Interface/API) yang ramah pengembang dari Twilio. Ini di samping oleh RingCentral yang menawarkan alat komunikasi kepada pelanggan untuk aplikasi mereka.
Pada pengembangan komunikasi pelanggan, Microsoft bersaing dengan Amazon Web Services (AWS). Amazon memperbarui Amazon Connect pada Desember di acara bernama re: Invent 2020. Amazon Connect dilengkapi dengan pembelajaran mesin baru. Sementara itu, Zoom menggunakan dividen pandemi untuk mengejar pasar yang dinilai potensial ini.
Menghadapi persaingan tersebut, Microsoft telah mulai dari jauh-jauh hari. "Kami telah membangun infrastruktur komunikasi seketika yang kaya untuk produk Microsoft selama beberapa dekade terakhir," kata Van Vliet.
Untuk komunikasi real time, Microsoft telah memiliki beberapa produk Microsoft Live Meeting, dan Skype sebagai bukti untuk layanan ACS. "Kami benar-benar memiliki sesuatu yang istimewa dalam skala yang dapat kami capai dalam membangun platform. Ini juga dapat dimanfaatkan oleh pengembang pihak ketiga," ujarnya.
Meskipun Microsoft ingin mendorong pelanggannya menggunakan aplikasi Microsoft Teams untuk mengelola komunikasi, tidak akan membiarkan mereka mengunduh aplikasi komunikasi milik perusahaan lain. "Idenya, benar-benar memberi pengembang pilihan untuk menggunakan layanan komunikasi inti yang kami tawarkan. Kami mengintegrasikan mereka ke dalam produk dan alur kerja yang mungkin sudah mereka miliki," kata Van Vliet.
Alat Utama
Namun, sebenarnya Microsoft sangat ingin pelanggannya menjadikan Microsoft Teams sebagai salah satu alat utama dalam komunikasi. Apalagi saat ini, tautan antara Teams dan Layanan Komunikasi Azure telah tersedia sebagai pratinjau (preview). Perusahaan milik Bill Gates itu telah mengembangkan produknya di sekitar Teams sebagai hub untuk pelanggan bisnis.
"Jika pelanggan sudah menggunakan Teams, mereka dapat menambahkan ACS ke aplikasi seluler mereka sendiri, atau bahkan ke situs web mereka sendiri. Ini menggunakan Web Real-Time Communication dan mengizinkan pelanggan untuk bergabung dengan panggilan," jelas Van Vliet.
Itulah salah satu alasan mengapa Microsoft memiliki keunggulan dibanding perusahaan komputasi awan atau cloud lain yang memperebutkan bagian dari pasar ini. Berkat keberadaan Microsoft Office di mana-mana, perusahaan telah memiliki hubungan bisnis dengan pembeli perangkat lunak perusahaan yang tak terhitung jumlahnya. Itu sebagai bagian dari portofolio Microsoft.
"Apa yang kami lihat terjadi di masa depan sebenarnya konsep model kerja hibrida. Di mana banyak yang menjadi persyaratan atauyang harus dilakukan selama pandemic. Ini akan menjadi sangat melekat," tukas Van Vliet.
SB/hay/G-1
